Как написать благодарственное письмо?

Отправка обратной связи – это не просто хороший тон общения, но и мощный инструмент коммуникации. С помощью благодарственных писем и рассылок можно создать положительный образ компании. Они отлично справятся с ролью квитирования, то есть подтверждения о получении какой-либо информации: отзывов, заявок и т.п.

Ниже подробно расскажем о том, как нужно подходить к процессу создания эффективных благодарственных email и как стоит их рассылать, чтобы не получить проблемы и негатив.

Что такое благодарственное письмо?

Благодарственное email-письмо – это полезный инструмент электронного маркетинга, который обеспечивает отработку одновременно нескольких функций: непосредственно благодарности, отправку и/или запрос обратной связи, квитирование (подтверждение получения определённых данных, например, из web-форм), а также повышение лояльности целевой аудитории.

Благодарственные письма можно совместить с welcome-цепочками – вы можете начать с благодарности за оформление подписки и далее запустить триггерные и общие рассылки для формирования заинтересованности в продуктах и услугах.

Подробнее про приветственные письма мы писали отдельно здесь: «Что такое приветственное письмо и как его правильно составить».

В каких случаях отправлять благодарственные письма

Поводов для благодарности может быть много. Ниже приведём варианты, наиболее вероятные и востребованные в email-маркетинге.

Благодарность за регистрацию на сайте/в приложении

Такие письма одновременно подтверждают сам факт создания аккаунта, сообщают полезную информацию для организации доступа (например, в тексте письма как минимум можно указать логин участника, а в некоторых случаях система может и автоматически генерировать пароль и т.п.), а также ориентируют клиента по дальнейшим шагам – как в классических приветственных письмах.

Если правильно обыграть подачу информации в письме и в заголовке (теме), то можно дополнительно простимулировать клиента: создать ему соответствующий рабочий или игровой настрой, выдать мотивационную идею, поставить цель, которую необходимо достичь, и т.д.

Такое благодарственное письмо должно быть органически вписано в общую маркетинговую стратегию, ведь с него начинается первый контакт и знакомство с клиентом.

Обратите внимание – письма с благодарностью за регистрацию не предполагают обязательных последующих действий для рассылок. Вполне возможно, что клиент при регистрации осознанно отказался от рекламных рассылок. Поэтому ваше благодарственное письмо не должно быть рекламным.

Чтобы исключить возможные проблемы из-за отказа от подписок, лучше всего разработать несколько вариантов писем для разных ситуаций: с подпиской или без, с упором на конкретные интересы пользователя или универсальное приветствие, и т.п.

Примеры таких писем:

Благодарность за подписку на рассылки

Тут нужно учитывать, что пользователь может оформлять заявку через разные формы и на разных посадочных страницах (лендингах) – со своими лид-магнитами.

Чтобы не было накладок, разделяйте все формы и лендинги по отдельным группам аудитории. О том, как правильно собрать свою базу подписчиков, мы рассказали в отдельном материале – здесь.

Благодарственное письмо можно отправлять первым, с запросом подтверждения (так называемая схема double opt-in), или вторым, уже когда пользователь подтвердил своё намерение подписаться, нажав специальную ссылку в первом техническом письме.

Конечно, идеальный вариант – именно первое письмо, так как в этом случае с помощью красивого макета и правильных формулировок вы дополнительно можете промотивировать потенциального подписчика (чтобы он не отказался от завершения процедуры в самый последний момент).

В отличие от писем с благодарностью за регистрацию, письма с благодарностью за подписку фактически знаменуют начало получения дальнейших рекламных и информационных сообщений. Поэтому их нужно продумать более детально, указав преимущества подписки.

Такие «открывающие» подписку письма называются приветственными.

Примеры писем с благодарностью за оформление подписки.

Благодарность за заказ/покупку

Электронное письмо с благодарностью за покупку поможет решить сразу несколько проблем:

• Отправка электронного чека.
• Подтверждение факта сделки.
• Возможность сориентировать по дальнейшим действиям (сроки поставки, места выдачи, ссылка на отслеживание статуса, алгоритм получения товара и т.п.).
• Предложение скидки/купонов на последующие заказы (стимулирование повторных сделок с одним и тем же клиентом).
• Предложение сопутствующих товаров (можно в формате «Не забыли ли вы?..»).
• Повышение лояльности (в том числе предложение совершения дополнительных шагов, например, подписка на новости, ссылка на блок, на приложение для мобильных, на программу лояльности и пр.).

Такие благодарственные письма могут быть чисто информационными, а могут включать в себя рекламу. Грань между рекламой и не рекламой очень тонкая, поэтому важно помнить, что, если вы включаете в такое сообщение рекламное содержимое, у вас должно быть согласие от пользователя. Без такого соглашения письмо нарушает требования законодательства.

Что может выступать в роли объекта сделки:

• товары,
• услуги,
• бронирование (номеров в гостиницах, автомобилей и т.п.),
• участие в онлайн-программах обучения, семинарах, мастер-классах
• и т.п.

Примеры писем с благодарностью за покупку/заказ.

Благодарность за оставление отзыва/обратной связи

Обычно обратную связь собирают через специальные формы и страницы на сайте (можно через отдельные лендинги, чтобы точно отделить такой трафик от остального). Так при заполнении форм с клиента легче получить официальное согласие на сбор и обработку персональных данных. Но для сбора отзывов можно использовать и специальный почтовый ящик.

В любом случае факт получения отзыва нужно подтвердить, чтобы клиент понимал, что вам или вашей компании важно его мнение, и оно будет услышано.

Формулировки в таких письмах должны явно указывать на то, что информация принята к рассмотрению и в случае необходимости по сообщению клиента может быть дана обратная связь (если того потребуют обстоятельства).

Примеры писем с благодарностями за оставление отзывов (заполнение форм с обратной связью):

Письма с подтверждением обратной связи по проблемам многие крупные сервисы часто оставляют без оформления, чтобы создать впечатление ответа реального человека.

Благодарность за прохождение опроса

В отличие от классических форм с обратной связью, квизы и интерактивные опросы предполагают обработку результатов и выдачу итогов пользователю.

В благодарственном письме можно:

• Сказать спасибо за факт прохождения опроса/голосования или заполнения анкеты и т.п.
• Продублировать результаты опросов, чтобы они не потерялись.
• Выслать файл с лид-магнитом или инструкции по его получению (лид-магниты достаточно часто применяются для мотивирования к прохождению опросов, это могут быть скидки, купоны, электронные книги и другие бонусы).
• Прорекламировать свои товары и услуги.

Опять же, стоит строго разделять наличие в письме рекламы и не рекламы.

Примеры электронных писем с благодарностями за прохождение опросов.

Благодарность за длительное сотрудничество (сохранение статуса клиента/участника клуба)

Цените своих постоянных клиентов. А чтобы сохранять у них интерес к сотрудничеству, благодарите их за то, что они остаются с вами.

В качестве дополнительного бонуса можно предложить участие в специальной программе лояльности, особые скидки, баллы, купоны, повышение статуса действующего участника и т.п.

И тогда клиенты будут ещё лояльнее. Постоянная клиентская база ещё никому не помешала. От долгосрочного сотрудничества выигрывают все.

Благодарственное письмо можно привязать к дате регистрации/подписки клиента, а можно приурочить её к другим важным датам: Новый год (как подведение итогов), День рождения компании/бренда (например, «Нам 25 лет, спасибо, что вы с нами!»), профессиональные праздники в отрасли и иные события (Пятница 13-ое, Чёрная пятница и т.п.).

Примеры благодарственных писем о длительном сотрудничестве.

Преимущества применения благодарственных email

• Вы повышаете узнаваемость бренда.
• Улучшается отношение к компании и к её услугам (повышается лояльность и уровень доверия).
• С помощью таких писем можно подтверждать факты определённых событий.
• Можно поддерживать интерес к рассылкам и восстанавливать замершие контакты – напоминать о себе в определённые даты (с привязкой к значимым событиям).
• В благодарственных письмах можно отправлять информацию о работе с отзывами, заявками, заказами, опросами и т.п.
• Благодарственные письма можно совмещать с welcome-цепочками (для приветствия и сопровождения новых пользователей/подписчиков).

Как выглядит шаблон благодарственного письма

Определённой рекомендованной структуры для благодарственных писем не существует и существовать не может. Вы можете использовать разные стили и ситуации – всё будет зависеть от контекста и предшествующих событий.

Но вместе с тем, благодарственные письма должны иметь все те атрибуты, которые позволяют выдержать единый стиль маркетинговых email-кампаний:

• Узнаваемые цветовые схемы и стиль оформления.
• Шапка и логотип компании.
• Универсальный подвал (по возможности со ссылками на мобильные приложения, на личный кабинет пользователя, на основной сайт компании и т.п.).
• Ссылка на отписку, если в теле благодарственного письма имеется реклама товаров или услуг (оно является частью регулярных массовых рассылок).

В теле письма логично использовать:

• приветствие,
• указание причины или темы, по которой вы беспокоите клиента/пользователя,
• саму благодарность (то, за что вы говорите: «Спасибо»),
• дополнительную информацию, которая поможет пользователю с дальнейшими действиями, если они вообще требуются,
• информацию о лице или о компании, от чьего лица пишется благодарность (подпись и заключительная часть).

Какие могут быть проблемы и ошибки с благодарственными письмами

Во-первых, благодарственное письмо может прийти невовремя. Это касается как неудобного времени суток (например, ночью, когда клиент отдыхает и не ждёт никаких писем), так и сильной задержки относительно конкретного события, с которым связана благодарность. Согласитесь, если вы скажете спасибо за обратную связь или за отзыв, который клиент оставил месяц назад, эффект будет не тот.

Во-вторых, благодарственное письмо – это не прямая реклама. Постарайтесь избегать здесь каких-либо призывов к действию. Если реклама и будет встроена, то это нужно обыграть максимально нативно – где-то в конце письма или с плавным подведением по структуре.

В-третьих, пишите текст благодарности так, чтобы он был искренним. Типичную отписку или безалаберно оформленный текст клиент может воспринять как издёвку. И тогда письмо благодарности может закончиться для вас негативом (потерей клиента или даже жалобой, в том числе и на спам).

В-четвёртых, строго следите за связью события (причины) и благодарности (следствия). Их несогласованность тоже скорее всего приведёт к негативу.

В-пятых, благодарственные письма можно и нужно персонализировать, но главное здесь не перестараться. Используемые в письме данные не должны пугать чрезмерным нарушением личных границ.

Итоги

Обязательно используйте благодарственные письма в своей стратегии email-маркетинга. Такие письма должны качественно персонализироваться и соотноситься с конкретными событиями. Соответственно, в большей мере их рассылка будет опираться на системы автоматизации и на триггерные/транзакционные рассылки.

В благодарственных письмах должно быть минимум рекламы или её не должно быть вообще. Чтобы обеспечить максимальную узнаваемость, важно соблюсти единый стиль оформления и подготовить качественный макет.

Чтобы создать правильную email-кампанию, ознакомьтесь с материалом о том, как сделать хорошую email-рассылку.

Дата публикации: 24 января 2023