Что такое customer experience

Качественный CX: на что обратить внимание

Главная задача клиентского опыта – улучшение всех показателей взаимодействий с компанией. От того, насколько удовлетворена ЦА, зависит степень лояльности. Когда путь потребителей постоянно сопровождается положительными эмоциями, они, скорее всего, начинают рекомендовать бренд коллегам/знакомым/родственникам. Кроме этого, довольные клиенты с большей долей вероятности снова обращаются в такую фирму.

Customer experience включает несколько направлений:

• пути покупателей;
• точки соприкосновений, такие как, общение в мессенджерах, онлайн-чатах на сайтах, чат-ботах, в смартфоне и так далее;
• эмоции, полученные в процессе сотрудничества (после консультаций, процессов регистраций, оформлений заявок, переходов по ссылкам и прочего). 

Так как CX выражается в удовлетворенности взаимодействия с бизнесом, его нередко путают с user experience (пользовательский опыт). Хотя они существенно отличаются.

Отличия пользовательского и клиентского опыта

UX менее широкое понятие, по сравнению с CX. Первый отражает исключительно опыт того, как происходит взаимодействие между конкретным товаром/услугой, второй – все этапы взаимодействия с компанией.

На клиентский опыт влияют разные факторы. Это качество сервиса, доступность бренда, его позиционирование, каналы взаимодействия с ЦА, нативность рекламной кампании, уровень узнаваемости. На клиентский опыт также влияют такие технические факторы, как удобство поиска, концепция дизайна, инструменты контент-стратегии, юзабилити, степени доверия к товарам/услугам, доступность портала для людей с ограниченными возможностями. Деятельность CX специалистов должна быть направлена на то, чтобы максимально улучшать опыт взаимодействия с компанией по всем характеристикам, а работа UX менеджеров в основном сведена на совершенствование интерфейса.

К основным показателям измерения клиентского опыта относятся:

• Net Promoter Score. Метрика NPS – это показатель лояльности покупателей. Индекс отображает, насколько аудитория готова рекомендовать продукцию бренда или услуги фирмы. Мониторинг выполняется с помощью опроса в виде шкалы, в которой пользователи ставят оценки (1-10 баллов) и оставляют отзывы. Такой индекс дает возможность понять, что понравилось покупателям, а что нет. Чтобы принимать решения метрики рассчитываются не только по всей ЦА, но и разбиваются на сегменты. После чего проводится сравнивание результатов;
• Customer Satisfaction Score. Характеристики уровня удовлетворенности. CSAT отражает качество взаимодействия клиентов с конкретными продуктами/услугами. К примеру, после того, как пользователь задал вопрос службе техподдержки, его просят оценить работу специалиста. Для расчета показателя каждая из оценок имеет четкие значения (один, два, три и так далее), затем все данные суммируют и делят на число опрошенных людей;
• Customer Effort Score. CES – показатель усилий покупателей, направленный на то, чтобы понять, насколько клиентам просто и удобно выполнять целевые действия (например, оформление заявок). Анализ делается с помощью нескольких вариантов с ответами (оцениваются уровни сложности). Чем доступнее действия для клиентов, чем лучше CX. Также метрика выявляет качество сервиса (слабые и сильные стороны);
• Customer Churn Rate. Метрика показателей оттока потребителей. С ее помощью определяют проценты клиентов, потерявших заинтересованность к фирме, ее продукции на протяжении месяца/квартала/года. Чтобы узнать значение, число покупателей, которые ушли за такие периоды, надо поделить на количество людей, присутствующий в начале периодов, затем умножить на 100%. 

Создание эффективного customer experience

1. Рост степеней доступности. Проводится мониторинг ЦА, предпочитаемых каналов взаимодействий. Делается все для того, чтобы клиентам было просто и удобно находить бренд и коммуницировать с ним. 
2. Проработка удобств покупок. Анализируются пути потребителей, выявляются недостатки фирмы, отыскиваются факторы, препятствующие росту конверсии или усложнению совершения сделок с их дальнейшим устранением. 
3. Повышается качество обслуживания. Изучается, насколько удобно пользоваться техподдержкой, уровни консультаций менеджеров, возможности нахождений ответов на популярные вопросы на веб-ресурсе. Важно сопровождать клиентов на этапах регистраций, оформлений заявок, после получений заказов. 
4. Уделяется внимание росту уровней персонализации. Продукты должны решать проблему потребителя. Важно, чтобы человек чувствовал, что товары сделаны для него, а значит, покупая их, он принял правильное решение. 
5. Улучшение CX. Сайты и приложения брендов должны быть адаптированы под разные мобильные устройства. Это поможет клиентам быстро регистрироваться, получать консультации, оформлять заявки. Не должно возникать никакой технической преграды при использовании смартфона, ПК или планшета. 
6. Настройки омниканальных подходов. Объединяются необходимые каналы взаимодействия в общую стратегию. Подключается CRM-система, помогающая исключить дублирование информации о клиентах. Пользователи при этом идентифицируются, вне зависимости от того, каким каналом они пользуются (телефоном, мессенджером, емайл). 

Улучшение клиентского опыта: методы

1. Улучшается качество сервиса. Чем лучше обслуживание, тем больше повышается степень лояльности и удовлетворенности. Анализируйте свою целевую аудиторию, выявляйте слабые места, старайтесь улучшать сервис так, чтобы превосходить ожидания потребителей. 
2. Автоматизация процессов маркетинга. Процесс направлен на сокращение времени прохождений клиентов по воронкам продаж, на улучшение качества и скорости взаимодействия с ними. Для этого применяют емейл-сервисы, чат-боты, онлайн-чаты на ресурсах, CRM, разрабатывают автоматическую воронку продаж (для снижений нагрузок на службы техподдержки, снижения оттоков покупателей, роста числа одновременно поступающих заказов). 
3. Использование социальных доказательных фактов. С привлечением лидеров мнений, сбором обратной информации, повышением уровня лояльности к компании. Такие доказательства вызывают доверие, мотивируя ЦА взаимодействовать с брендом и оформлять заявки. Отыскиваются триггеры, помогающие привлечь новых клиентов и «запускающие сарафанное радио». 
4. Повышается пожизненная ценность клиентов (LTV), выстраиваются долгосрочные отношения. В этом помогает использование когортного анализа (мониторинг действий и внедрение грамотной маркетинговой стратегии). Отслеживается уровень вовлеченности клиентов, повышается их активность за счет персонализации, программ лояльности, спецпредложений, инфоповодов для емейл-рассылок. 
5. Создание программ лояльности. Необходимо, чтобы мотивировать аудиторию на повторные возвращения и оставление рекомендаций клиентами услуг/товаров брендов другим пользователям. Это гарантирует приросты ЦА. 
6. Отслеживание статистики по разным каналам. Мониторится емайл-маркетинг, степени вовлеченности в соцсетях, уровни продажи, собираются данные, позволяющие улучшать маркетинговые стратегии и совершенствующие воронки продаж. 

Детально продуманные стратегии CX – гарантия роста результативной работы бренда, качества сервиса, повышения лояльности целевой аудитории, степени удовлетворенности клиентов. Клиентский опыт – неотъемлемая часть составляющей для успешного продвижения бизнеса. 

Дата публикации: 15 ноября 2022