Качественный CX: на что обратить внимание
Главная задача клиентского опыта – улучшение всех показателей взаимодействий с компанией. От того, насколько удовлетворена ЦА, зависит степень лояльности. Когда путь потребителей постоянно сопровождается положительными эмоциями, они, скорее всего, начинают рекомендовать бренд коллегам/знакомым/родственникам. Кроме этого, довольные клиенты с большей долей вероятности снова обращаются в такую фирму.
Customer experience включает несколько направлений:
- пути покупателей;
- точки соприкосновений, такие как, общение в мессенджерах, онлайн-чатах на сайтах, чат-ботах, в смартфоне и так далее;
- эмоции, полученные в процессе сотрудничества (после консультаций, процессов регистраций, оформлений заявок, переходов по ссылкам и прочего).
Так как CX выражается в удовлетворенности взаимодействия с бизнесом, его нередко путают с user experience (пользовательский опыт). Хотя они существенно отличаются.
Отличия пользовательского и клиентского опыта
UX менее широкое понятие, по сравнению с CX. Первый отражает исключительно опыт того, как происходит взаимодействие между конкретным товаром/услугой, второй – все этапы взаимодействия с компанией.
На клиентский опыт влияют разные факторы. Это качество сервиса, доступность бренда, его позиционирование, каналы взаимодействия с ЦА, нативность рекламной кампании, уровень узнаваемости. На клиентский опыт также влияют такие технические факторы, как удобство поиска, концепция дизайна, инструменты контент-стратегии, юзабилити, степени доверия к товарам/услугам, доступность портала для людей с ограниченными возможностями. Деятельность CX специалистов должна быть направлена на то, чтобы максимально улучшать опыт взаимодействия с компанией по всем характеристикам, а работа UX менеджеров в основном сведена на совершенствование интерфейса.
К основным показателям измерения клиентского опыта относятся:
- Net Promoter Score. Метрика NPS – это показатель лояльности покупателей. Индекс отображает, насколько аудитория готова рекомендовать продукцию бренда или услуги фирмы. Мониторинг выполняется с помощью опроса в виде шкалы, в которой пользователи ставят оценки (1-10 баллов) и оставляют отзывы. Такой индекс дает возможность понять, что понравилось покупателям, а что нет. Чтобы принимать решения метрики рассчитываются не только по всей ЦА, но и разбиваются на сегменты. После чего проводится сравнивание результатов;
- Customer Satisfaction Score. Характеристики уровня удовлетворенности. CSAT отражает качество взаимодействия клиентов с конкретными продуктами/услугами. К примеру, после того, как пользователь задал вопрос службе техподдержки, его просят оценить работу специалиста. Для расчета показателя каждая из оценок имеет четкие значения (один, два, три и так далее), затем все данные суммируют и делят на число опрошенных людей;
- Customer Effort Score. CES – показатель усилий покупателей, направленный на то, чтобы понять, насколько клиентам просто и удобно выполнять целевые действия (например, оформление заявок). Анализ делается с помощью нескольких вариантов с ответами (оцениваются уровни сложности). Чем доступнее действия для клиентов, чем лучше CX. Также метрика выявляет качество сервиса (слабые и сильные стороны);
- Customer Churn Rate. Метрика показателей оттока потребителей. С ее помощью определяют проценты клиентов, потерявших заинтересованность к фирме, ее продукции на протяжении месяца/квартала/года. Чтобы узнать значение, число покупателей, которые ушли за такие периоды, надо поделить на количество людей, присутствующий в начале периодов, затем умножить на 100%.
Создание эффективного customer experience
- Рост степеней доступности. Проводится мониторинг ЦА, предпочитаемых каналов взаимодействий. Делается все для того, чтобы клиентам было просто и удобно находить бренд и коммуницировать с ним.
- Проработка удобств покупок. Анализируются пути потребителей, выявляются недостатки фирмы, отыскиваются факторы, препятствующие росту конверсии или усложнению совершения сделок с их дальнейшим устранением.
- Повышается качество обслуживания. Изучается, насколько удобно пользоваться техподдержкой, уровни консультаций менеджеров, возможности нахождений ответов на популярные вопросы на веб-ресурсе. Важно сопровождать клиентов на этапах регистраций, оформлений заявок, после получений заказов.
- Уделяется внимание росту уровней персонализации. Продукты должны решать проблему потребителя. Важно, чтобы человек чувствовал, что товары сделаны для него, а значит, покупая их, он принял правильное решение.
- Улучшение CX. Сайты и приложения брендов должны быть адаптированы под разные мобильные устройства. Это поможет клиентам быстро регистрироваться, получать консультации, оформлять заявки. Не должно возникать никакой технической преграды при использовании смартфона, ПК или планшета.
- Настройки омниканальных подходов. Объединяются необходимые каналы взаимодействия в общую стратегию. Подключается CRM-система, помогающая исключить дублирование информации о клиентах. Пользователи при этом идентифицируются, вне зависимости от того, каким каналом они пользуются (телефоном, мессенджером, емайл).
Улучшение клиентского опыта: методы
- Улучшается качество сервиса. Чем лучше обслуживание, тем больше повышается степень лояльности и удовлетворенности. Анализируйте свою целевую аудиторию, выявляйте слабые места, старайтесь улучшать сервис так, чтобы превосходить ожидания потребителей.
- Автоматизация процессов маркетинга. Процесс направлен на сокращение времени прохождений клиентов по воронкам продаж, на улучшение качества и скорости взаимодействия с ними. Для этого применяют емейл-сервисы, чат-боты, онлайн-чаты на ресурсах, CRM, разрабатывают автоматическую воронку продаж (для снижений нагрузок на службы техподдержки, снижения оттоков покупателей, роста числа одновременно поступающих заказов).
- Использование социальных доказательных фактов. С привлечением лидеров мнений, сбором обратной информации, повышением уровня лояльности к компании. Такие доказательства вызывают доверие, мотивируя ЦА взаимодействовать с брендом и оформлять заявки. Отыскиваются триггеры, помогающие привлечь новых клиентов и «запускающие сарафанное радио».
- Повышается пожизненная ценность клиентов (LTV), выстраиваются долгосрочные отношения. В этом помогает использование когортного анализа (мониторинг действий и внедрение грамотной маркетинговой стратегии). Отслеживается уровень вовлеченности клиентов, повышается их активность за счет персонализации, программ лояльности, спецпредложений, инфоповодов для емейл-рассылок.
- Создание программ лояльности. Необходимо, чтобы мотивировать аудиторию на повторные возвращения и оставление рекомендаций клиентами услуг/товаров брендов другим пользователям. Это гарантирует приросты ЦА.
- Отслеживание статистики по разным каналам. Мониторится емайл-маркетинг, степени вовлеченности в соцсетях, уровни продажи, собираются данные, позволяющие улучшать маркетинговые стратегии и совершенствующие воронки продаж.
Детально продуманные стратегии CX – гарантия роста результативной работы бренда, качества сервиса, повышения лояльности целевой аудитории, степени удовлетворенности клиентов. Клиентский опыт – неотъемлемая часть составляющей для успешного продвижения бизнеса.
Дата публикации: 15 ноября 2022
Обновлено: 3 октября 2023
