Апселл: важность

Главные идеи методики – в предложениях потребителям более дорогой/модернизированной продукции по сравнению с первоначальной. Такой подход позволяет:

  • устанавливать с аудиторией максимально близкие взаимоотношения;
  • увеличивать уровни удержаний имеющихся покупателей;
  • повышать LTV клиентов. 

Также upsell необходим для роста продаж и среднего чека, так как стоимость модернизированных товаров выше по сравнению с предыдущими версиями. 

Перекрестные продажи и апселл: отличия

Cross-selling (перекрестная продажа) означает предложения сопутствующей продукции, например, удлинители к стиралкам, полироли к мебели, чехлы к смартфонам и прочее. 

Апселл – это продажи более усовершенствованных продуктов из нескольких вариантов. Что у таких методов общее? Каждый применяется для роста доходов бренда и мотивации целевой аудитории потратить больше средств. 

Для лучшего понимания работы таких методов, стоит рассмотреть upsell с перекрестными продажами. 

Пакетная продажа

Яркие примеры перекрестной продажи, когда потребителям предлагается совершить покупку одновременно нескольких продуктов. Пакетная продажа нередко используется интернет-магазинами. Цель – повысить прибыль. Основное – группировать товары, релевантные друг другу. Если продукция не из одной группы, скорее всего такие предложения будут вызывать у клиентов раздраженность.

Объединение услуг sem и seo

Совмещение поисковой оптимизации (сео) позволяет привлекать ограниченный трафик и sem (поисковые маркетинги) для рекламных кампаний. Для выполнения этого надо определиться со своей ЦА и создать портрет потенциального потребителя. После этого проводится анализ ключевиков, с разделением их по группам. Также используется информационный запрос для блогов, и коммерческий – для рекламы и карточек позиций. 

Еще одна методика совмещения sem и seo – предложения для покупателей пользоваться дополнительными продуктами/услугами, которые связанны с основной темой веб-ресурса. 

Смежная и похожая продукция

Часто магазины применяют в своих стратегиях продажу смежной продукции – для повышения допродаж. Как только пользователи сделали выбор и перешли оформлять заказы в корзинах, они видят предложения из смежных категорий. 

Бесплатные версии и платные подписки

Апселл целесообразно использовать, когда клиентам предлагаются различные тарифные планы. В каждом плане необходимо детально описать преимущество платной версии, обеспечивающее покупателю все, что необходимо для рабочего функционала. 

Основные идеи таких подходов – демонстрация преимущества платного тарифного плана, а также оказание помощи клиентам в выборах подходящих для них предложений. Также рекомендуется добавление цепляющих изображений, однако они не всегда необходимы (например, когда выгоды описаны в подробностях). 

Как использовать апселл для роста продаж

Upsell нередко применяют в процессе продаж. И менеджер, и продавец ответственны за создания спецпредложений, направленных на увеличение продаж. Рассмотрим, как это делается:

Определяются потребности своей ЦА. Изначально надо разобраться, почему клиенты заинтересовались в конкретных товарах/услугах. Это делается с помощью опросов в соцсетях или по телефонах – для выявления актуальных потребностей потенциальной аудитории. Ошибочное мнение, что продукция компании наделена всеми характеристиками, необходимыми потребителям. Постоянно взаимодействуя с аудиторией, вы легко сможете определять их уровень неудовлетворенности. Сделать это легко, поставив себя на место клиентов – для понимания их желаний/болей. Иначе вы не достигните поставленной задачи.

Разработка портретов покупателей

Подразумеваются описания того, как вы видите своих идеальных клиентов. Определяется геолокация, хобби, пожелания, тип деятельности, возраст и другая информация – для выявления того, что клиенты желают получить от компании. Собранные данные помогают в создании выгодных предложений для конкретной группы ЦА. 

Существует множество факторов, которые учитываются при разработке таких портретов. При этом, самым важным остается сосредоточение на таких показателях: проблемы потребителей, их боли, род деятельности. Изучив каждый такой пункт, можно быстро достичь желаемых результатов.

Для создания идеального портрета собирается как можно большее количество данных о покупателях (потенциальных и имеющихся). Не полагайтесь на то, что постоянные потребители будут оставаться с вами всегда. Делайте все для их удержания и роста лояльности. 

Комбинирование релевантной продукции

К одной из разновидностей апселла относится комбинирование. В этой ситуации товар не просто рекомендуется, а группируется по определенным категориям. Результат – потребитель получает то, что ожидал увидеть в одном комплекте. Рекомендуется проводить небольшой анализ и сделать вывод, какие продукты клиенты предпочитают приобретать вместе. Например, к смартфонам можно добавлять чехлы, к сумкам – кошельки, к кофеваркам – кофемолки и т.д.

Оптимизация страниц оформлений заявок

Важно мотивировать аудиторию тратить больше, используя привлекательные акции, бонусы, скидки на страницах оформлений заказов. 

Выборы видов upsell

Первый вид – предложения по совершению покупок усовершенствованных видов продукции. Можно предоставлять со страховкой. Попросите потребителей о продлении гарантии для получения поддержки и сервисного обслуживания на максимально выгодном условии. Например, гарантии на замены экранов телефонов, если они повреждаются, являются самыми распространенными, так как эта деталь смартфона самая уязвимая к поломкам по сравнению с другими. 

Следующий вид – персонализация товаров. Позволяет дать покупателям возможность чувствовать, что они стали владельцами эксклюзивных услуг/товаров. 

Избегать настойчивости

Находите время, идеально подходящее для ваших предложений. В Inc.com собрана различная информация, и продемонстрировано, что лучшим днем для апселла и продаж является четверг.
Не стоит преследовать свою ЦА назойливыми сообщениями и всплывающими окнами. Лучше применять upsell на этапах оплат, например, когда клиент оформил заказ и после совершенного действия. Это в большей степени мотивирует покупателей на частые и более дорогие покупки.

Применение достоинств портрета покупателей

Как только вы создали портрет, пришла пора внедрить полученную информацию. Можно проанализировать истории покупок потребителей – для предоставления ценной рекомендации, основанной на их предыдущих покупках. 

Чтобы коммуникация была эффективной, применяйте фразы/термины, максимально подходящие для данной задачи. На основании сферы деятельности и портрета покупателя продумывается язык компании. Не используйте техническую терминологию, она может быть непонятной для потенциальных клиентов. Это относится и к неформальному языку, юмору, сленгу, когда тематики и клиенты такого не предполагают. Важно убедиться, что вы общаетесь на том языке, что и ваша аудитория. 

Разрабатывать и настраивать апселл кампании

Завершающий шаг – применение платных/бесплатных инструментов для проведения эффективной кампании. Так, с помощью сервиса RuSender можно выполнить бесплатные настройки рассылок триггерных уведомлений для роста прибыли бренда. 

Апселл: примеры

Для выбора правильного формата кампаний стоит рассмотреть примеры брендов, наиболее удачные. Upsell используется как для емейл-рассылок, так и на сайтах. Пересылайте своим клиентам персонализированные сообщения с выгодным спецпредложением для мотивации на повторные покупки.

Первый пример

Для демонстрации покупателям, что имеется несколько вариаций одной и той же модели мобильного телефона многие онлайн-магазины добавляют возможности выбора объемов памяти гаджетов или их цветовой гаммы. Это поставит потенциальных потребителей между выбором: заказать стандартный смартфон или взять модернизированный, доплатив определенную сумму. На примере видно как такая возможность предоставлена ЦА – в предложении выбора гаджета, имеющего больший объем памяти. 

Второй пример

Большинство известных и популярных ресторанов, фастфудов, пиццерий предлагают своим посетителям дополнения – в виде выборов блюд по их предпочтениям. 

Клиент может добавлять мясные изделия, сыры, оливки. Результат: цена за заказ становится выше. 

Использование: советы

Мы уже рассмотрели, каким может быть upsell, и как бренд с его помощью может увеличить доходы, используя простые приемы. Пришло время узнать, как грамотно разрабатывать свои кампании по росту продаж.

  1. Повышение уровня доверия. Когда клиенты долго не покупают услуги/товары у вас, они могут игнорировать вашу рекомендацию. Можно повысить их уровень доверия, задействуй эффективные источники, имеющие отношение к вашей продукции (онлайн-издание, привлечение микроинфлюэнсора, инфлюэнсора для высказывания мнения о вас). Согласно данных статистики Emarketer, 88% ЦА бренда учитывает такие мнения. Многие продвинутые компании заручаются поддержкой публичных личностей для роста доверия и повышения узнаваемости фирмы. 
  2. Сохранение релевантности. Не стоит предлагать продукты, которые не интересны вашим потребителям. Лучше для мотивации комбинировать товары, объединенные одной тематикой или находящиеся в смежных нишах. Важно детально продумывать, какие продукты лучше объединять. Учитывайте, что некоторые товары объединены одной тематикой, но одновременно интересуют разную целевую аудиторию. Так, бальзамы, шампуни лучше предложить вместе тогда, когда они подходят для одного типа волос. 
  3. Создание предложений, от которых отказаться сложно. Лучшие варианты для мотивации покупателей тратить больше средств на покупку – предоставление эксклюзивных предложений (сезонная/ранняя скидка, ваучер, реферальная программа и прочее).
  4. Задействование службы поддержки для апселл. Используя техподдержку правильно, вы будете использовать upsell для увеличения продаж результативно. Важно, чтобы с его помощью консультации были максимально качественными по любому моменту, а также, чтобы он уведомлял клиентов об обновлении. Проверьте, насколько грамотно специалисты службы информируют потребителей о достоинстве и выгоде нового предложения. 
  5. Не игнорировать «правило трех». Внедряйте его как только продумали очередные маркетинговые предложения. Число 3 – «магическое», если необходим рост продаж. Не случайно, продвинутые компании часто предлагают не меньше трех пакетов с подписками на выбор. Первые – преимущественно бесплатные, остальные – платные, но с описанием подробностей основных достоинств. Клиентам нравится, что они могут выбирать. Но большинство вариантов вызывают сложности в принятии решений. Именно поэтому лучше использовать «правило трех». 
  6. Манипуляции с доставками и временем. Делайте акцент на возможности получений бесплатных доставок, если клиенты оформят заявки сейчас, совершат покупки на определенные суммы или при выполнении других требований. Подчеркивайте внимание на том, что предложения срочные (ограниченные по времени), чтобы у покупателей не было возможности откладывать заказы. 
  7. Использование социальных доказательств. Добавляйте к предложениям советы своих потребителей. Демонстрируйте, что ваши клиенты думают о вас. Это придает потенциальной аудитории уверенность в принятии решений, мотивирует на покупки. С помощью социальных доказательств эффективно растут продажи, увеличивается апселл, перекрестные продажи и емейл-маркетинг

Учитывайте, что после того, как заказы оформлены и клиенты получили свои товары, можно расслабиться. Не забывайте о таком понятии, как «удержание клиентов». После покупок напоминайте о своей компании, отправляя персонализированные сообщения, уведомления о новинках/акциях/спецпредложениях. Делайте все, чтобы выстроить долгосрочные взаимовыгодные отношения с ЦА и повышения лояльности. 

Вы убедились, что апселл может стать крепким фундаментом для успешных маркетинговых стратегий по продажам. С его помощью можно увеличить доходы бренда на этапах продаж. Используйте инструмент в соцсетях, емейл-маркетинге, на веб-ресурсах. 

Дата публикации: 11 января 2023