Необходимость успеха клиента

Цель customer success – ознакомление потенциальной аудитории со всеми преимуществами услуг/товаров, а также оказание помощи потребителям в решении поставленных задач. С помощью этого способа создается положительное первое впечатление о продукте, повышается степень удовлетворенности, клиенты мотивируются на покупки. CS в первую очередь необходим компаниям, реализующим сложный продукт (предоставленный SaaS-сервисом или IT-фирмой). 

Основная задача – заботиться о покупателях и предотвращать любые проблемы по использованию продукции. За счет такого подхода повышается пожизненная ценность клиента (LTV) и NPS (индекс лояльности). 

Какие задачи способен решить «успех клиента»

Задач может быть несколько. Их количество зависит от специфики бизнеса и продукции. Рассмотрим основные моменты, которые способен решить customer success.

  1. Повышаются уровни удержаний ЦА. Необходимо детально продумать стратегии онбординга (ознакомление клиентов с продуктами в виде их основных достоинств и оказание помощи в их приобретении). 
  2. Рост продаж. CS доносит потенциальным потребителям преимущества товаров, их ценность. Результат – увеличение конверсии, а значит и прибыли.
  3. Повышается качество взаимодействия с покупателями. С помощью менеджера customer success организации консультируют клиентов, выстраивают долгосрочное взаимоотношение, улучшают деловую репутацию, собирают обратную связь.

Менеджеры отслеживают, как пользователи используют продукцию максимально эффективно, насколько они довольны, и чтобы они не останавливались на базовых функционалах. Отдел customer success отличается от службы техподдержки тем, что к его главным приоритетам относится предотвратить проблемы с продукцией, а не решить их. Это позитивно сказывается на жизненных циклах потенциальной аудитории и росте конверсии. 

Грамотное внедрение

Чтобы менеджеры стали для потребителей друзьями, могли сопровождать их на всех этапах жизненных циклов, важно изначально определиться, кто является потенциальной ЦА. Для этого в первую очередь создаются портреты покупателей, описанные с максимальными подробностями (с проведением анализа, мониторинга интересов, потребностей, пола, геолокации, возраста). Затем можно перейти к поэтапному внедрению customer success:

  • Создание визуализации пути потребителя (CJM). Необходимо для понимания, как потенциальный клиент отыскивает продукцию, что использует для ее приобретения. Цель: максимально понять ЦА, выявить минусы и плюсы маркетинговой стратегии, а также ненужные точки касания, отыскать новый метод роста конверсии;
  • Формирование группы CS. Отбираются те, кто будет постоянно сопровождать покупателей на таком пути. Поэтому customer success должны быть коммуникабельными, и разбираться во всех характеристиках продуктах и их особенностях. Это необходимо для помощи потребителям в решении поставленной задачи и достижении нужной цели;
  • Анализ потребителей. Выявляется, кто из покупателей приносит максимум прибыли. Критерии – размеры средних чеков, суммы заказов. Из имеющихся клиентов выбирают людей, которые наиболее ценны для бренда (группа состоит из 10-15 потребителей), которые передаются в команду CS для сопровождения;
  • Выбор ключевых показателей эффективности (KPI). Устанавливаются метрики, помогающие отследить оценку работы менеджеров. Коэффициентов несколько – апселлы, перекрестная продажа, средние чеки, отток покупателей и так далее;
  • Мониторинг результатов для корректировки проведенной работы. Периодически отслеживается эффективность работы (с улучшением стратегий). Задача – сделать так, чтобы аудитория оставалась с компанией как можно дольше, покупатели чаще оформляли заказы, используя товары/услуги по максимуму, и при этом получали именно то, что искали. 

Огромная роль в построении результативной работы CS отводится использованию различных инструментов маркетинга – как для коммуникаций в команде бренда, так и для построения взаимоотношений с потребителями. Инструменты могут быть такими: емайл-рассылки, CRM-система, онлайн-чаты на веб-ресурсах и прочие. Выбираются те, которые реально помогают в реализации стратегий. После чего можно начинать внедрять customer success.

Дата публикации: 15 ноября 2022