Особенности user experience
UX не стоит путать с customer experience. Основное отличие такого опыта – в узкой направленности и сосредоточенности вокруг конкретных продуктов/функций/услуг.
С помощью user experience можно улучшить характеристики удовлетворенности потребителей, их лояльность к фирме, правильно доносить преимущества продукции. Качественный UX должен основываться на потребности, интересе, предпочтении клиента. С учетом постоянных изменений в конкурентной нише и большого количества аналогичных предложений, дизайнерами нередко делаются ставки на wow-эффект. Такое решение может привести к сложностям по взаимодействию с услугами/продуктами потенциальных потребителей, а значит они не получат того, что ожидали.
Основная цель такого пользовательского опыта – в предоставлении ЦА отличного опыта по взаимодействию с товарами/услугами и оказание помощи в решении поставленных задач. Существует несколько ключевых принципов дизайна user experience:
- Масштабы. Важно, чтобы каждый значимый элемент был больших размеров, подчеркивающих свою важность;
- Визуальные составляющие иерархии. Элементы необходимо размещать так, чтобы они демонстрировали как самые важные данные, так и не значимую информацию;
- Особенности контекста. Принцип заключается в том, что обстоятельство, в котором потребители использовали продукцию, крайне важное. С учетом физического окружения варианты применения и восприятия изменяются. С помощью контента можно анализировать условие, с дальнейшей разработкой самого эффективного дизайна;
- Контрасты. Важна комбинация компонентов и цветовых гамм, которые кардинально отличаются. Такое решение привлекает целевую аудиторию к необходимой информации, выделяет все достоинства, а значит и побуждает покупателей действовать;
- Гештальт-принцип. Наш мозг не только способен воспринимать новый образ, но и сравнивать его с предыдущим вариантом. Это происходит за счет идентификации объекта на основаниях общих форм, и только после этого сопоставляются детали. Именно поэтому из множества пятен мы распознаем кошку, в облаке – слона, фламинго или иные объекты. Гештальт-принцип означает психологию визуальных восприятий, используемых в дизайне, когда возникает необходимость достигнуть поставленной цели;
- Юзабилити. Регулярный анализ того, насколько продукт используется удобно, — залог того, что пользователи будут удовлетворены сотрудничеством с компанией. Рассмотрим, по каким критериям оценивается юзабилити.
Критерии оценки user experience
Одной из основных метрик оценки UX является system usability scale. Для измерения SUS пользуются опросниками, которые включают следующие пункты:
- Я планирую пользоваться системой постоянно;
- Довольно сложная система;
- Использовать систему просто;
- Для изучения системы мне необходима помощь;
- В системе функции сгруппированы удобно и понятно;
- Система имеет немало несоответствия;
- Мне сложно пользоваться такой системой;
- При использовании системы чувствую себя уверенно;
- Прежде чем я начал работать с системой, пришлось потратить немало времени на ее изучение.
Каждому ответу клиенты присваивают определенные баллы (от одного до пяти). После этого организация суммирует все ответы (по нечетным/четным вопросам). От первых сумм отнимается 5, в итоге получается цифра Х. Во второй полученной сумме надо отнять от 25, — получается число Y.
Для расчета SUS принято пользоваться такой формулой: SUS = (X + Y) × 2,5. Когда все вычисления выполнены, вы получите значение (от одного до ста). Если оценка показателя 68, это означает, что дизайн требует серьезных изменений и срочного внесения правок.
Вторая метрика, используемая для мониторинга UX — single ease question. SEQ помогает определить, насколько качественная и удобная предоставленная вами услуга. Форма представлена шкалой оценивания от 1 до 7 баллов. Для вычисления показателя, результаты всех опрошенных пользователей суммируются, после чего делятся на число людей. Норма — выше 5,5.
Третий главный показатель — net promoter score. NPS демонстрирует, насколько ЦА лояльно относится к товарам/услугам. Для расчетов индексов надо выявить тех, кто хорошо относится к продукту, и тех, кто недоволен им. Чтобы сделать это потребителям предлагает оценить услугу на предмет того, будут они или нет рекомендовать компанию (шкала – от 1 до 10). Те, кто поставит балл ниже 6, относятся к группе критиков, те, кто ставят оценку 9-10 – сторонники бренда.
После этого можно рассчитать %, составляющий каждые группы от количества всех, принявших участие в процессе. Затем находится разница. Формула расчета: NPS = % сторонников — % критиков.
Кроме 3 главных показателей также отслеживается число активной аудитории, индексы ошибок, удобство навигации ресурса и прочее. Выбирать надо те, которые помогут разобраться, решают ли они свои цели и достигает ли фирма поставленной задачи.
Способы улучшения пользовательского опыта
- Анализирование ЦА. За счет маркетинговых исследований, составлений подробных портретов потенциальных потребителей. Для этого проводите анализ того, чем заинтересованы покупатели, а также их потребности и боли. Такие данные позволяют ставить себя на место потенциального клиента, а значит и увидеть свои услуги/товары их взглядом.
- Составление карт путей покупателей. Customer journey map даст возможность разобраться, каким образом потребители узнали о продукции бренда, способах взаимодействия с ней и проблемами, возникающими в процессе сотрудничества.
- Мониторинг своего UX. С выбором ключевых показателей и мониторингом UX имеющихся клиентов. Необходимо для формирования задач и выявления минусов в дизайне.
- Проведение брейнсторминга. Мозговой штурм выявляет неочевидные методы по решению поставленной цели. Изучайте техники брейнсторминга и этапы их выполнения.
- Тестирование правок. Со сбором фокс-групп и анализом принятых решений с помощью обратной связи.
Инвестиции в user experience – гарантия увеличения лояльности вашей аудитории, повышения ее степени доверия и минимизации количества недочетов. Постоянный мониторинг показателей UX позволит отследить результативность внесенных правок, и развивать бизнес в правильном русле.
Дата публикации: 15 декабря 2022
Обновлено: 3 октября 2023
